Legia Warszawa przeprosiła swoich kibiców za zamieszanie. "Niektórych osób już nie ma"

Pierwsze sygnały o tym, że Legia Warszawa ma w planach rewolucję technologiczną, pojawiały się już w zeszłym roku. Jesienią wspominał o tym m.in. Łukasz Sekuła. - Wstrzymaliśmy lub przesunęliśmy w czasie kilka innowacyjnych projektów informatycznych i digitalowych. Nie wpływają one na bieżące funkcjonowanie klubu, a w szczególności nie wpływają na aspekty sportowe, ale spowalniają rozwój w kierunku standardów z najlepszych europejskich klubów. I przyznaję, że mocno nad tym ubolewamy. Ale musieliśmy to zrobić, bo dzięki temu udało nam się zaoszczędzić już ok. 10 mln zł - mówił Sekuła, ówczesny członek zarządu odpowiedzialny w Legii m.in. za stan finansów.

W klubie szukano wtedy oszczędności po tym, jak drugi rok z rzędu nie udało się awansować do europejskich pucharów. Teraz, choć do fazy grupowej Ligi Europy droga przed Legią jeszcze daleka, zmiany miały nadejść mimo to. Bez względu na wynik sportowy wystartować wraz z początkiem sezonu. A nawet trochę wcześniej, bo testy nowego systemu biletowego rozpoczęły się blisko dwa miesiące temu - na początku czerwca, kiedy na Łazienkowskiej organizowano dzień dziecka.

- Do wdrożenia nowego systemu biletowego przygotowywaliśmy się od ponad roku. To część dużego projektu zmian m.in. nowej strony, aplikacji i konta kibica. System biletowy musi być z tymi rozwiązaniami w pełni zintegrowany i to było jedno z głównych kryteriów wyboru dostawcy. Celem zmian jest m.in. większa elastyczność w kształtowaniu cen na mecze, a także możliwość doceniania lojalnych kibiców. Testy przed sezonem przebiegały pomyślnie, ale podczas tych imprez nie mogliśmy sprawdzić bardziej zaawansowanych funkcji i to tych, na których nam najbardziej zależało. Bo najgorsze jest to, że późniejsze problemy dotyczyły przede wszystkim osób, które kupiły karnety, a ich chcemy najbardziej doceniać - mówi Artur Adamowicz, pełnomocnik prezesa Legii ds. komunikacji.

Nowy system biletowy w Legii. „Wiedzieliśmy, że ryzyko rośnie”

O tym, że system biletowy się zmieni, wiadomo było od kwietnia. To właśnie wtedy Legia poinformowała o nawiązaniu współpracy z norweską firmą TicketCo. To istotna część naszej rewolucji technologicznej. Naszym celem jest wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań, które pozwolą nam jak najlepiej dopasować naszą ofertę do potrzeb i oczekiwań kibiców. Tworzymy spójny, informatyczny ekosystem, a system biletowy będzie jednym z jego najważniejszych elementów - opisywał wtedy Sekuła współpracę z TicketCo, która de facto rozpoczęła się jeszcze wcześniej. Z naszych informacji wynika, że negocjacje umowy trwały od września, ale podpisano ją dopiero w kwietniu. - Wybór dostawcy to jedno, a negocjacje umowy i wdrożenie - drugie. Ten drugi proces trwał długo, przez co kurczył się czas na wdrożenie. Wiedzieliśmy, że ryzyko rośnie, ale operator zapewniał nas, że ze wszystkim się wyrobi na czas - mówi Adamowicz.

Nowa platforma sprzedażowa - jak informowano - miała poprawić m.in. system administrowania danych, czyli m.in. umożliwić Legii raportowanie wyników sprzedaży na „żywo” w dniu meczowym oraz spełniać inne funkcjonalności marketingowe, które pozwolą klubowi usprawnić proces sprzedaży. W dużym uproszczeniu: efektem miały być zmiany profrekwencyjne. Przyciągające kibiców na stadion poprzez m.in. atrakcyjniejsze ceny biletów zależne od wielu zmiennych - obłożenia stadionu, rywala, pogody. Nowy system miał działać podobnie do tych stosowanych np. w branży lotniczej, gdzie progi taryfowe nie są sztywne, tylko dynamiczne. Czyli na cenę biletów wpływają długość i popularność trasy, dostępność miejsc w samolocie, a także wiele innych czynników, które często przez firmy są owiane tajemnicą.

- Zwiększenie frekwencji na meczach jest wyzwaniem dla każdego klubu w Polsce. Legia i tak się wyróżnia pod tym względem, ale mamy świadomość, że musimy coraz bardziej dbać o naszych kibiców, szczególnie, że wciąż rośnie konkurencja na szeroko rozumianym rynku rozrywki w Warszawie. Nowy system biletowy ma np. umożliwić sprzedaż puli tańszych biletów na mniej popularne mecze i lepiej zarządzać lojalnością kibiców. Generalnie u podstaw wszystkich zmian jest korzyść dla kibiców i możliwość zaoferowania im lepszej i bardziej sprofilowanej oferty - tłumaczy Adamowicz.

Legia Warszawa przeprasza kibiców. „Mieliśmy plan B”

Problem w tym, że nowy system biletowy nie zadziałał dobrze już na pierwszym etapie. Już na starcie zamkniętej sprzedaży karnetów - która rozpoczęła się kilka tygodni później niż zwykle - okazało się, że dotychczasowi posiadacze karnetów kolejny abonament mogą zakupić poprzez link otrzymany na maila. Nadawcą maili nie była jednak Legia, a TicketCo, co sprawiło, że u niektórych takie wiadomości albo lądowały w spamie, albo były zwyczajnie ignorowane. Kłopot w tym, że nawet jeśli ktoś ich nie zignorował i nabył karnet w nowym systemie (ok. 3 tys. kibiców), to i tak później nie mógł zakupić biletów po promocyjnej cenie na rewanżowe spotkanie z Europą FC. A nie mógł dlatego, że w kolejnym mailu otrzymał od TicketCo… nieaktywny link.

Adamowicz: - W chwili rozpoczęcia sprzedaży biletów na mecz z Europą FC, okazało się, że kluczowa funkcjonalność systemu, czyli automatyczne naliczanie zniżek karnetowiczom, nie działa. Dostawca zaproponował rozwiązanie prowizoryczne w postaci wysłania linków. To zapoczątkowało serie problemów i błędów związanych z nowym systemem i bazą danych. Podjęliśmy szybką decyzję o wpuszczeniu karnetowiczów na ten mecz za darmo. W klubie wiedzieliśmy już jednak, że musimy być gotowi na powrót do poprzedniego rozwiązania. Krytycznym momentem był dla nas początek rozgrywek ligowych. Mieliśmy plan B i go wdrożyliśmy. W efekcie przez kilka dnia sprzedawaliśmy w tym samym czasie bilety w dwóch różnych systemach, ręcznie przenosząc bazy danych. Wiele osób spędzało w tym czasie w klubie całe noce, ale i tak nie uniknęliśmy wszystkich kłopotów.

To były problemy wirtualne. Te realne zaczęły się pod stadionem - już w trakcie sparingu z Pogonią Siedlce - gdzie okazało się, że nowy system nie jest dobrze zintegrowany z bazą kart kibica oraz systemem SKIDATA (zainstalowanym na kołowrotkach). Kibice mieli problem nie tylko z wejściem na stadion, ale później także na samym stadionie. Na meczu z Europą FC dochodziło bowiem do sytuacji, że na to samo miejsce bilety sprzedane zostały dwóm różnym osobom.

- Chcielibyśmy przeprosić wszystkich naszych Kibiców, którzy w ostatnim czasie odczuli niedogodności związane z wdrożeniem nowego systemu. W naszej opinii wciąż ma on liczne luki. Liczymy na to, że w najbliższych dniach ze strony firmy odpowiedzialnej za jego wdrożenie nastąpi radykalne przyśpieszenie i usunięcie wszystkich niedociągnięć, tak, żeby do startu sezonu nowy system biletowy działał zgodnie z oczekiwaniami Klubu i Kibiców - można było przeczytać w komunikacie, który pojawił się na oficjalnej stronie dwa dni przed meczem z Europą FC. Legia poinformowała w nim również, że wszyscy posiadacze karnetów na sezon 2019/20 wejdą na to spotkanie za darmo. A osobom, które już dokonały zakupu biletu, zwróci pieniądze. Kilka godzin później na stronie pojawił się kolejny komunikat. Z kolejnymi przeprosinami i informacją, że klub wraca do starego, sprawdzonego systemu sprzedaży biletów (obsługiwanego przez firmę Vector Software).

Co dalej z współpracą Legii z TicketCo?

- Współpraca z TikcetCo to nie tylko zmiana systemu, ale zmiana całego modelu, bo firma nie tylko dostarcza rozwiązanie informatyczne, ale jest zarazem operatorem, który obsługuje płatności i zarządza całym procesem sprzedaży. Jest to model prowizyjny, dlatego jako klub nie ponosimy kosztów wdrożenia - mówi Adamowicz.

I dodaje: - Teraz prowadzimy rozmowy z naszym dostawcą i analizujemy sytuację. Patrzymy też na własne błędy, bo powinniśmy wcześniej zdiagnozować problemy. Niektórych osób pracujących przy tym procesie już w klubie nie ma. Jedno jest pewne: będziemy dalej pracowali nad nowym systemem biletowym, ale nie wprowadzimy go nie mając pewności, że jest w pełni sprawny. Po wakacjach uruchomimy zupełnie nową stronę internetową i aplikację, które będą zintegrowane z kontem kibica. Dzisiaj jednak chcemy jeszcze raz przeprosić kibiców za problemy, szczególnie, że dotknęły one tych, na którym nam najbardziej zależy.

A więc karnetowiczów, których na dziś jest ok. 5 tys. W zeszłym sezonie było ich 8,5 tys., a w sezonie 2017/18 - 10,5 tys. Sprzedaż karnetów potrwa do 31 sierpnia.