Euro 2012. Hiszpanie są towarzyscy, Włosi podobnie. Irlandczycy są z kolei gościnni, ale...

- Hiszpanie są towarzyscy, Włosi podobnie. Chorwaci grupowo spędzają czas wolny, Irlandczycy są gościnni, ale obrażają się, gdy ktoś w trakcie rozmowy odwróci się do nich plecami - mówi Mirosław Serbinowicz
Rozmowa z Mirosławem Serbinowiczem, trenerem w Akademii Euro z ramienia PM Group

Aleksandra Kozłowska: Kto bierze udział w prowadzonych przez pana szkoleniach?

Mirosław Serbinowicz: Wszyscy ci, którzy mają kontakt z klientem, a więc: pracownicy szeroko pojętej komunikacji - kierowcy autobusów, motorniczowie, maszyniści i kierownicy SKM-ki, a także pociągów Intercity i Przewozów Regionalnych oraz panie z kas biletowych wszystkich spółek, a nawet obsługa autostrady A1, pracownicy gastronomii, hotelarstwa i handlu, służby pogotowia ratunkowego, gdańskiej i gdyńskiej straży miejskiej, urzędnicy Zarządu Dróg i Zieleni w Gdańsku oraz innych trójmiejskich instytucji - np. muzeów.

Szeroki przekrój społeczeństwa. Czego pan ich uczy?

- To szkolenia, które mają przygotować uczestników do konkretnej imprezy: Euro 2012. W krótkim czasie przyjedzie do nas bardzo dużo kibiców - więc uczymy ludzi, jak się wobec tak dużej liczby gości zachowywać, jak ich traktować, by obie strony (i klienci, i obsługa) były zadowolone. W ramach kursu uczymy profesjonalnej obsługi klienta, przekazujemy wiedzę na temat różnic międzykulturowych, okolicznych atrakcji turystycznych; są też oczywiście zajęcia z języka angielskiego - ale nie tego szkolnego, lecz codziennego, potocznego.

Czym właściwie ma się różnić obsługa kibiców Euro od obsługi "zwykłych" turystów, którzy od lat przecież odwiedzają Gdańsk?

- Faktycznie Gdańsk jest miastem turystycznym - i z roku na rok, zwłaszcza latem, obserwujemy coraz więcej odwiedzających z całego świata. Ale mistrzostwa Europy w piłce nożnej to specyficzna impreza. Impreza, jakiej u nas jeszcze nie było. I to nie tylko ze względu na ową ogromną liczbę spodziewanych gości. Oni nie będą "rozłożeni" w czasie, zjawią się u nas na te trzy-cztery tygodnie czerwca; a przecież kibice na stadionie to jedno, zaś obserwatorzy i turyści, którzy przy okazji będą chcieli jakiś czas spędzić w Gdańsku, to drugie. Dlatego na szkoleniach podkreślamy, że osoby zajmujące się obsługą klienta w tym czasie staną się ambasadorami naszego regionu, a wręcz kraju. Sam kontakt z klientem to zwykle krótka chwila, ale nawet w tak niedługim czasie można stworzyć dobry, przyjazny wizerunek Gdańska i Polski - który sprawi, że ten klient będzie chciał tu wrócić oraz sam będzie zachęcał innych, by do nas przyjechali. Bardzo ważne jest więc to, by pokazać nasz kraj jako otwarty, sympatyczny, gościnny.

I co, to działa? Udaje się przekonać ponurego, nieuprzejmego na co dzień kierowcę autobusu albo kontrolera, by zaczął olśniewać uśmiechem i grzecznością?

- Rzeczywiście jest tak, że pracownicy komunikacji powszechnie postrzegani są jako osoby niemiłe czy niegrzeczne. Mówiąc więc o byciu swoistym ambasadorem - zwracamy uwagę na to, jak ważnym jest, by taka świadoma postawa nie trwała tylko przez ten moment, kiedy trwają mistrzostwa. Przypominamy, że korzyści płynące z naprawdę profesjonalnej obsługi są obustronne, gdyż zadowolony klient to także dobra marka danej firmy. W obsłudze klienta ważne są trzy elementy: umiejętność aktywnego słuchania (wcale nie taka łatwa!), empatii (więc także próba rozumienia mentalności osoby przybyłej z zagranicy), a także asertywność, czyli umiejętność zachowania się w trudnych okolicznościach (gdy ma się do czynienia np. z klientem nietrzeźwym, agresywnym - a na dodatek nie mówiącym po polsku). Uczymy więc, jak z takich sytuacji wybrnąć pokojowo, poprzez rzeczową rozmowę lub negocjacje; oczywiście do momentu, gdy sytuacja naprawdę nie będzie wymagała interwencji straży miejskiej albo policji. Ćwiczymy to odgrywając różne scenki, np. wejścia rozbawionej grupy kibiców do baru czy tramwaju.

Wiemy, że na naszym stadionie zagrają Hiszpanie, Włosi, Irlandczycy i Chorwaci. Czego na temat tych nacji dowiadują się uczestnicy kursu?

- Każda narodowość jest inna. Hiszpanie to ludzie zwykle otwarci, towarzyscy, bardzo głośni, ekspresyjni. Mają silne poczucie dumy, a piłka nożna to dla nich sport narodowy. Włosi podobnie: impulsywni, pełni życia, rodzinni i nie tak bardzo przywiązani do punktualności, inaczej niż np. Niemcy. Chorwaci znani są z życzliwości, dynamicznej gestykulacji, grupowo spędzanego czasu wolnego. O Irlandczykach mówi się, że gościnność i ciepło to ich cechy narodowe; ale wiadomo skądinąd, że bardzo się obrażają, gdy ktoś w trakcie rozmowy odwróci się do nich plecami, bo to podobno przynosi pecha. Na przywitanie nie ściskają sobie dłoni, nie całują też kobiet w rękę; w przeciwieństwie do Anglików nie wywołują raczej burd. Dowiedziawszy się zawczasu o tym wszystkim - łatwiej przyjmować ich jako klientów. To, co nam się może wydać reakcją przesadną lub nieadekwatną (jak np. głośne zachowanie w barze czy na ulicy), dla nich może być całkowicie normalne. Dlatego warto to uszanować, a nie obruszać się i od razu zwracać uwagę. Przecież Euro to impreza rozrywkowa! Ludzie przyjadą tu się bawić, a nie smucić - i powinniśmy im to umożliwić.

Akademia Euro to projekt, w którym może wziąć udział 500 osób, realizowany przez spółkę PL.2012 na terenie województwa pomorskiego, współfinansowany ze środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Zapisy: http://akademiaeuro.pl/pomorze/zgłoszenie

Więcej o: